Ibland undrar jag om kunders önskemål och preferenser bara är skitsnack av de kollegor som säljer saker och tjänster. När de ställs mot väggen i någon utfrågning kring något som har orsakat protester i konsumentleden, då får vi höra att det är så vi vill ha det. Att man bara ha lyssnat på konsumenternas önskemål! Det har blivit något av ett mantra när man vill få ryggen fri.
Vad det egentligen handlar om, tror jag, är att man går sin egen väg och utvecklar rutiner kring sina tjänster som blir mer lönsamma för företagen, eller att man helt enkelt skjuter från höften utan att förstå konsekvenserna. Inte proffsigt med andra ord.
Låt mig ta några exempel:
När folk är riktigt förbannade över att bankerna inte längre vill hantera kontanter, hör jag i en radiointervju med en bankrepresentant att de flesta ändå betalar sina räkningar över nätet, betalar i affären med kort, och tar ut pengar i boxar på stan. Och med tanke på att så många hanterar sina transaktioner på det sättet, är det ju så vi vill ha det! Visst är det bekvämt för oss med datorer och kort i plånboken. Men det är inte gratis, och förmodligen har vi alla bara följt med i en utveckling som är initierad från annat håll. Även så, har det ju visat sig att banker utan kontanter skapar problem för många i samhället. Då blir jag arg när jag får höra att det är så vi vill ha det. Att banken bara följer kundernas önskemål. De måste ha missat alla ilskna insändare och inslag i Ring P1. Säg som det är i stället!
Såg ni kvinnorna i Rapport, de som stod och skruvade på sig framför en låst toalettdörr på en av våra järnvägsstationer? De var i stort behov av en toalett, men på skylten vid dörren stod det att man skulle sms:a ett visst nummer för att få en kod i retur, som man sedan skulle slå in för att låsa upp dörren och få lätta på trycket. De som utvecklat den här tjänsten måste naturligtvis ha förutsatt att alla kissnödiga på landets stationer bär med sig en mobiltelefon, och kan hantera sms. Annars får man helt enkelt kissa i byxorna eller i kjolen! När man frågade kvinnorna vad de tyckte, skakade de bara på huvudet och sa något som definitivt inte kunde tolkas som något positivt.
Men likt förbaskat säger någon ansvarig från Jernhusen i avslutningen på reportaget, att man bara har svarat på kundernas önskemål! Hjälp!
Är det du som har kontaktat Jernhusen och bett att få skicka ett sms, vänta på en kod, innan du får kissa?!
Säg som det är i stället, Jernhusen! Ni kan inte ha öppna toaletter för att folk sölar ner. Ni vill inte hantera 5-kronor i dörrautomater för att det är besvärligt och kostar mer än det smakar. Skyll inte på oss!
Det tredje exemplet tar jag från tidningarnas värld. När det blir folkstorm kring en artikel, eller någon enskild person känner sig förföljd av journalister, brukar chefredaktören ifråga försvara sig med att det är vad läsarna vill läsa. Ett annat argument är att man skriver i ’’allmänhetens intresse’’. Inte att man publicerar artiklar för att sälja fler tidningar. Man vill ju inte framstå som att ’’den tredje statsmakten’’ besudlas av kommersiella intressen. Då är det du och jag som får stå till svars för vissa skräpartiklar och riktiga lågvattenmärken från journalisternas pennor. Eller är vi så enkla i huvudet? Att vi glufsar i oss stort som smått som står där på sidorna? Ja, kanske. Man vet vad som säljer, och vi köper. Men nu har det ju börjat gå utför för pressen på allvar. Vem kan vara syndabocken ..?
Låt oss prata på.
LL
Inlägg
_5.jpg)